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服务热线的“热度”及其测评分析

邓绩  田志友  
【摘要】:从社会公众和顾客角度,用"热度"来形象描述服务热线的质量水平,将服务热线的"热度"界定为:服务组织通过电话热线向顾客和社会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平。然后,分别从拨通率、响应速度和服务效率三方面,设计"热度"测评指标体系,并从顾客和第三方角度进行"热度"指标的拨测和调查。在进行"热度"值测评时,提出要综合考虑话务量大小、峰谷时段、服务方式、关注程度、主客观评价数据等五方面因素的影响,进行"热度"指标取值的转化和测评。最后,对上海地区51条公众最为常用的服务热线进行了实证分析。

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