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基于顾客参与的服务质量管理

杨坤  
【摘要】:服务的一个重要特点就是顾客参与,顾客对互动效率和成本具有直接的影响。另外,服务质量也主要体现为顾客的感知质量,而非服务系统的运作质量。但服务的不可存储性和异质性等特点使得服务基本上体现为要以服务系统有限的服务能力去应对顾客多样化的服务需求、参与行为和感知结果,因此,服务质量管理不应止于组织边界,对顾客同样需要施以积极和科学的管理,这或许是服务质量管理区别于产品质量管理的一个显著特点之一。本文基于顾客参与服务生产所产生的影响,对服务质量管理观念、体系框架及与顾客相关的质量管理行为进行了深入分析,提出了一些全新的观点。

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