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基于SERVQUAL模型的我国省级体育局官网服务质量评价研究——以XX省体育局官网为例

裴园  黄晓灵  
【摘要】:研究目的:信息技术和互联网技术快速发展,改变了人们的交往和交流习惯,越来越多的人通过互联网获取信息,政府各部门为了顺应时代的发展,通过互联网提供服务。与此同时政府网站应运而生,成为提高政府工作效率的必然选择。各省体育局官网作为政府网站的分支,是各省公众获取体育政策、法律法规、体育政务、赛事活动等体育信息的有效途径。本研究的目的有三个:首先,本研究对国内外网站服务质量评价的相关文献进行查阅,了解目前研究现状,之后通过对服务质量概念的梳理以及借鉴SERVQUAL模型,构建我国省级体育局官网服务质量初始评价指标体系。其次,本研究以XX省体育局官网为例进行实证研究,通过对使用过XX省体育局官网的用户进行问卷调查,将获得的数据进行因子分析,验证服务质量评价指标体系的有效性。最后,本研究通过对XX省体育局官网服务质量调查问卷的数据进行分析,从用户角度发现网站存在服务质量方面的不足,为提高XX省体育局官网的服务质量提出建议,为其他体育局官网的建设与发展提供参考。研究方法:本研究主要运用了文献资料法、问卷调查法和数理统计法等方法。研究结果:SERVQUAL模型中原本包括5个维度和22个指标内容,通过服务质量的感知值和服务质量的预期值的差值了解服务质量。由于网站是通过互联网提供信息,要在用户在使用时感受到方便、快捷,才能更好的促进其可持续发展。所以本研究以SERVQUAL模型为基础,增加了易用性维度,构建我国省级体育局官网服务质量评价初始指标体系,之后以XX省体育局官网为例,对使用过XX省体育局官网的用户进行调查问卷,目的是将获取的数据进行因子分析,以验证初始指标体系的有效性。首先进行了KMO和Bartlett球体检验,得到KMO为0.768,自由度为190,显著性为0.000,适合做因子分析。其次通过SPSS22.0进行了因子分析,得到被解释总方差表、碎石图和旋转后的因子载荷矩阵表。在对我国省级政府体育局官网服务质量评价指标体系进行验证之后,对使用过XX省体育局官网的用户进行问卷调查,对XX省体育局问卷包括调查对象的基本信息、调查对象的服务质量感知值和服务质量预期值三个方面。调查之后得到结果为:响应性维度的感知值与预期值的差值绝对值最大,说明在网站的发展过程中,响应性的相关指标内容没有满足用户的需求;保证性维度服务质量的差值的绝对值排第二;移情性维度服务质量的差值得绝对值排第三,说明用户认为网站开通移动微博、微信等服务咨询渠道,且及时、持续更新信息和网站易操作程度一般,且网站没有无障碍浏览、不支持英语浏览服务;可靠维度服务质量差值得绝对值排第四说明网站内容全面性、信息质量、搜索功能,用户认为一般。可靠性是用户信任的前提,网站信息可靠,可以促进网站的可持续,正向发展;有形性维度和易用性维度服务质量差值的绝对值排第五和第六,说明用户对网站的页面设计、首页美观度、功能设置情况、导航栏目情况很满意,且用户认为网站易操作、信息内容易理解。有形性是用户对网站的第一印象,网站在有形性方面做的较好。研究结论:结论一:本研究在了解SERVQUAL模型的发展和对相关文献梳理的基础上,根据我国省级体育局官网的特点构建,初步构建我国省级体育局官网服务质量评价指标体系。指标体系包括有,有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和易用性6个维度和20个指标内容。结论二:为了验证我国省级体育局官网服务质量评价指标体系的有效性,本研究选择XX省体育局官网进行了实证研究,在进行问卷调查之后对原始数据进行了因子分析,可以看到有6个公因子被提取,且每个载荷系数都大于0.5,对初始指标进行了微调,可靠性维度中的指标6体育信息更新及时,频率高和保证性维度中的指标11网站有搜索功能,且能快速搜索出用户需要的信息进行了互换,这样使指标更有解释力。结论三:对我国省级体育局官网服务质量评价指标体系验证之后,对XX省体育局官网服务质量进行评价,提出以下对策:1注重网站的整体布局,缩小有形性服务差距;2提升信息质量,缩小可靠性服务差距;3加强网站与用户的互动交流,缩小响应性服务差距;4建立专业的政务服务团队,缩小保证性服务差距;5完善服务形式,缩小移情性服务差距;6提高人性化程度,缩小易用性服务差距。

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