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以SERVQUAL为基础寻求图书馆服务质量评价新模式

任馨  章云兰  金中仁  
【摘要】:传统的着眼于各种馆藏指标的图书馆评价方式已不再适用于现代图书馆。图书馆员们近来日益注重以衡量服务质量来最终评价图书馆。SERVQUAL 是美国市场营销学家 Parasuraman、Berry 和 Zeithaml 创建的以用户感知为标尺的一种服务质量评价模式。在医院、银行和邮电等部门成功地借鉴 SERVQUAL 评价和提高本行业服务质量之后,引起了同样是服务提供者的图书馆的极大兴趣。在过去的十年里,国外图书馆对 SERVQUAL 用以评价图书馆服务质量的有效性、可靠性开展了一系列的研究,并努力在 SERVQUAL 基础上寻求一种新的更客观、更科学的图书馆服务质量评价模式—LibQUAL+。

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