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转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究

陈笑盈  朱百军  宋亦平  
【摘要】:本文通过对于新疆的移动通讯网络用户的问卷调查,分析了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用。研究发现,相对于满意度而言,转换成本对于顾客忠诚度的影响是十分微弱的,且不同的转换成本对于移动通讯网络用户忠诚度的影响强度是不同的,其中利益型转换成本的影响相对是最强的,程序型转换成本其次,而风险型转换成本的影响最弱。本研究还发现,高转换成本下顾客满意度对于忠诚度的影响并不弱于低转换成本下的影响。

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