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服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响——述评及最新视角

彭艳君  
【摘要】:服务区别于产品的一个关键特征是服务的生产和消费是同时发生的,因此在服务中顾客参与是不可避免的。顾客参与对于感知服务质量和顾客满意都会产生重要的影响。本文首先回溯了顾客参与研究的演进,阐述了顾客参与的理论基础,总结了顾客参与对顾客满意的影响的基本模型及存在的不足,以及顾客参与对顾客满意影响的最新的研究视角:从工作绩效模型和归因理论视角。并对今后的研究方向提出了建议。

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