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银行业顾客忠诚及其决定因素研究

陆娟  芦艳  娄迎春  
【摘要】:顾客忠诚是企业经营追求的最高目标。为了获得顾客对企业的忠诚,企业不仅要准确理解顾客忠诚,更需要了解顾客因什么而产生忠诚。本文以文献回顾与命题论证的方法,选择接受银行服务的顾客作为研究对象进行问卷调查,运用验证性因子分析和结构方程模型等计量手段,研究与验证了服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的相关关系,并进一步对这些变量与忠诚维度之间的关系进行了探索性的研究。结果表明:顾客满意直接影响顾客忠诚,顾客价值在直接影响顾客忠诚的同时通过顾客满意间接影响顾客忠诚,而服务质量只通过顾客价值和顾客满意间接影响顾客忠诚,对顾客忠诚的直接影响不显著。研究同时发现,顾客价值、顾客满意对顾客忠诚不同维度的影响程度各不相同。文章最后提出了若干提升我国银行业顾客忠诚的对策与建议。

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