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基于公平性调节作用的服务忠诚度前置因素模型研究——基于中国十二类服务业的一项探索性研究

杜建刚  范秀成  
【摘要】:针对服务忠诚度的前置变量研究者众多,但多个学派的研究成果不一,大家并未形成较为统一的认识。公平性的概念较早就被营销学界引入进来,但在涉及服务影响领域的研究中,公平性经常与服务抱怨和服务补救联系到一起。在此基础上,采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型,综合分析了包括顾客信任、顾客感知价值等多个前置变量对服务忠诚度的影响,并建立了最终模型。最后详细分析了公平性变量对以上关系模型的调节作用。

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