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服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察

陶鹏德  王永贵  
【摘要】：近年来,服务质量和顾客关系已成为学术界和实业界共同关注的焦点问题。最近,众多学者和管理者又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。然而,遗憾的是,很少有人将这些密切相关的概念联系起来进行研究。透过分解法,本文立足于顾客行为的视角,试图以关系收益为纽带,探索顾客感知服务质量和顾客资产之间的关系。本文的实证研究表明:服务质量的某些关键维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。同时,关系收益在服务质量和顾客资产之间起着不可忽视的中介作用。

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