服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察

【摘要】：近年来,服务质量和顾客关系已成为学术界和实业界共同关注的焦点问题。最近,众多学者和管理者又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。然而,遗憾的是,很少有人将这些密切相关的概念联系起来进行研究。透过分解法,本文立足于顾客行为的视角,试图以关系收益为纽带,探索顾客感知服务质量和顾客资产之间的关系。本文的实证研究表明:服务质量的某些关键维度确实对顾客资产具有直接的驱动作用。同时,关系收益在服务质量和顾客资产之间起着不可忽视的中介作用。

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中国期刊全文数据库

前20条

1	白德美;;“上海现代服务质量国际论坛”给我们的启示[J];中国标准导报;2006年12期
2	金明霞;;谈如何提高旅行社服务质量[J];知识经济;2011年15期
3	胡楠;;优化业务流程管理提升服务质量[J];中国质量;2011年07期
4	黄珍;;经济型酒店服务质量提升对策研究[J];商业时代;2011年16期
5	黄小平;周琼芳;;公共图书馆如何做好服务工作[J];人力资源管理;2011年07期
6	孙亚辉;;情感性劳动对员工服务质量的影响分析[J];商业文化(上半月);2011年07期
7	侯旻;;精品百货店服务质量对顾客惠顾意向的影响研究[J];中国集体经济;2011年18期
8	张文萍;;乡村旅游服务质量研究综述[J];现代营销(学苑版);2011年07期
9	金丽;;提高酒店客房服务质量的途径[J];合作经济与科技;2011年15期
10	刘启云;;开封开元酒店西餐厅服务质量与顾客满意度调查研究[J];市场论坛;2011年08期
11	武凤珍;;试论烟草公司如何有效处理客户投诉[J];才智;2011年19期
12	邹亮;;旅游景区游客满意度提升对策研究——以大连老虎滩海洋公园为例[J];贵州商业高等专科学校学报;2011年02期
13	刘学艺;;影响我国导游服务质量的原因及对策研究[J];旅游纵览(行业版);2011年04期
14	谢钱;章昱;;乡村旅游企业服务质量测评模型的初步探讨[J];商业文化(下半月);2011年06期
15	张凯;;电子化人力资源管理背景下人力资源服务质量的多维度研究[J];创新;2011年04期
16	韩红英;;浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J];黑龙江科技信息;2011年23期
17	史建慧;;发展第三方物流提升公路运输企业核心竞争力[J];黑龙江交通科技;2011年07期
18	路智军;;全面提升售后服务质量的“沃尔沃VISTA大赛”[J];驾驶园;2011年08期
19	孙越;;提高我国铁路客运服务质量的困境与途径[J];交通与运输;2011年04期
20	刘硕;;新形势下促进旅游经济发展的对策研究[J];中国商贸;2011年24期

中国重要会议论文全文数据库

前10条

1	陶鹏德;王永贵;;服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2	张艳;王月辉;;基于SERVQUAL模型的中国工商银行服务质量实证研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
3	李丹荔;毛玉明;马立香;;在MPLS VPN中支持QoS的分析[A];2006中国西部青年通信学术会议论文集[C];2006年
4	文炜;;民办高校图书馆读者服务层次定位的思考[A];拓展与深化——全国民办高校图书馆与图书馆地方文献工作研讨会论文集[C];2005年
5	卫双囤;;关于病案信息为新型农村合作医疗服务的思考[A];中国医院协会病案管理专业委员会第15届全国病案管理学术会议论文集[C];2006年
6	戴弘;柴玉忠;;树立动车良好形象打造一流服务水平——关于提高动车组服务质量的调研报告[A];河南省铁道学会2007年学术活动月优秀论文选集[C];2007年
7	戴弘;柴玉忠;;树立动车良好形象打造一流服务水平——关于提高动车组服务质量的调研报告[A];河南省铁道学会2007年学术活动月优秀论文集[C];2007年
8	刘武;刘德明;朱光喜;胡保民;;以太无源光网络动态带宽分配算法研究[A];2006年全国光电技术学术交流会会议文集（D 光电信息处理技术专题）[C];2006年
9	谢燕霞;;浅析如何以服务塑造电信品牌[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年
10	许南京;;浅谈如何更好地监控无线网络质量[A];海南省通信学会学术年会论文集（2007）[C];2007年

中国博士学位论文全文数据库

前10条

1	史立;空间数据通信与组网技术研究[D];中国科学院研究生院（计算技术研究所）;2006年
2	苟定勇;无线多媒体网络服务质量关键技术研究[D];电子科技大学;2004年
3	刘安丰;基于QoS的分布式Web服务结构模型及其关键技术研究[D];中南大学;2005年
4	胡子祥;高等教育顾客感知服务质量的实证研究[D];西南交通大学;2007年
5	吴钊;保证服务质量的动态Web服务组合及其性能分析研究[D];武汉大学;2007年
6	周云晖;卫星网络QoS路由协议及其优化理论研究[D];清华大学;2007年
7	张纯鹏;无线局域网中竞争窗口控制的研究[D];中国科学技术大学;2008年
8	龚小勇;基于QoS的Web服务发现与组合方法研究[D];重庆大学;2008年
9	刘静;无线局域网中妥善安排传输的多址接入协议的研究[D];西安电子科技大学;2005年
10	钟宇静;开发中国乒乓球市场的基本理论与实践[D];北京体育大学;2005年

中国硕士学位论文全文数据库

前10条

1	张廉;现代医院顾客满意度测评的实证研究[D];武汉大学;2005年
2	亢嵛;基于多层策略网络管理系统研究[D];中南大学;2005年
3	詹蓓蕾;宽带无线通信系统中无线资源管理算法研究[D];华中科技大学;2005年
4	穆林;我国商业银行人力资源配置与服务质量关系研究[D];暨南大学;2008年
5	陈桉;基于全IP宽带有线网络的服务质量建模与性能评估[D];南昌大学;2010年
6	陈广平;商业银行服务质量测量方法研究[D];大连理工大学;2003年
7	刘文彬;基于服务质量的组播路由算法的研究[D];广西大学;2004年
8	冷晶艳;区分服务网络中QoS实现方案及队列管理算法改进研究[D];吉林大学;2005年
9	程莉丽;基于带宽代理的网络QoS的研究及仿真实现[D];电子科技大学;2005年
10	刘峻峰;MPLS VPN的原理及其应用[D];西南石油学院;2005年

中国重要报纸全文数据库

前10条

1	记者张婷婷;服务质量如何请您上网评说[N];成都日报;2005年
2	通讯员薛桂方记者王亦卫;服务质量我方为优[N];科技日报;2005年
3	中国质量万里行促进会清华大学中国企业研究中心;中国服务质量发展现状报告[N];中国质量报;2008年
4	记者李小虎;沐浴业服务质量也要“国标”管理[N];经理日报;2008年
5	许道清　张渺;加大市场开拓力度努力提高服务质量[N];安庆日报;2008年
6	相子瑞　潘书丽商安宾;服务质量零投诉安全事故零发生[N];德州日报;2009年
7	记者吴德群　通讯员李岩吴军;市口岸办优化通关环境提高服务质量[N];深圳特区报;2009年
8	蒋君林;从意见簿入手提高服务质量[N];毕节日报;2009年
9	本报实习生杨一鸣;我国服务质量起点低提速快[N];中国质量报;2009年
10	夏荔　潘法生;完善各类措施提高服务质量[N];安庆日报;2009年

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