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精益服务,携程第二程的服务之道

范敏  
【摘要】:精益服务是旅游企业实现服务创新的有效途径,能极大地提升旅游消费满意度,实现客户价值最大化。文章以旅游企业向消费者提供的旅游服务为主要研究对象,通过对大量案例的实证式分析研究,创新性地提出:实现精益服务必须从模式、技术、流程、产品等多个方面进行创新;精益服务具有标准化、精细化、群分化、系统化四个方面的本质特征;综合运用产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等六大服务创新工具,是实现精益服务价值最大化的有效手段。

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3 本报记者 石伟 通讯员 吴榕菁;用精益服务领跑在线旅游[N];经济日报;2011年
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