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关于电信业客户满意度指标体系的构建

戴晓松  
【摘要】:随着客户需求的发展,企业的经营战略也由过去的CI(Cooperate Identity即企业形象)战略阶段提升到CS(Customer Satisfaction即顾客满意)战略阶段。为促进电信行业实施CS战略,帮助其了解顾客的满意状态及满意程度和改善顾客满意度较低的情况,笔者在对电信行业客户满意状况了解的基础上,依据建立电信服务质量客户满意度评价的原则建立了一套科学实用的用来评价电信服务客户满意度的指标体系。

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