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基于SERVQUAL和LSQ模型的铁路物流服务质量评价指标研究

赵娟  
【摘要】:构建铁路物流服务评价指标有利于铁路物流企业衡量和评价自身服务质量与现代物流水平的差距,从而有针对性的找出差距所在,改善物流服务质量,增加物流服务效益。本文对物流服务质量理论及评价指标进行了评述,基于SERVQUAL和LSQ理论模型构建了适用于铁路物流服务的质量评价指标量表,确定了时间性、有形性、可靠性、响应性、信息质量、经济性、移情性7个维度,根据铁路物流的特性,设计了适用于铁路物流服务的19个质量评价指标。

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