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《2006年流通产业与区域经济发展研讨会论文集》2006年
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适度承诺+提升践诺力——突破家电维修服务承诺兑现“缩水”的瓶颈

张景云  杨丽  
【摘要】:正《论语》中讲君子应“敏于事而慎于言”,“言之不出,耻躬之不逮也。”时下,家电维修服务承诺兑现“缩水”,本质上是企业所行不能“逮”其所言。在家电维修服务市场上,诸如“24小时热线服务”、“终身保修”、“星级服务”、“100%回访”之类的服务承诺并不鲜见,而且承诺的范围和层次还有继续扩展和提升的趋势。承诺的范围扩大,层次升高本来是企业服务水平提升的表征。然而,消费者能否得到满意的服务才是检验承诺有效性的本所在。家电维修服务承诺兑现“缩水”,不但给厂商和经销商的形象和经营活动造成了负面影响,也阻碍了家电服务产业化的进程, 无论对家电维修行业还是对家电企业的健康发展都极为不利。
【作者单位】:北京工商大学商学院 中央财政金融大学
【分类号】:F426.6

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