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《第十届中国管理科学学术年会论文集》2008年
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民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

田金梅  汪纯孝  齐文娥  
【摘要】:作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。
【作者单位】:华南农业大学经济管理学院 中山大学服务性企业管理研究中心
【分类号】:F560;F274;F224

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