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《2004年中国管理科学学术会议论文集》2004年
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基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响

孟庆良  韩玉启  陈晓君  
【摘要】:客户价值研究是客户关系管理研究中的重要内容,本文基于客户视角对客户价值进行分析,提出客户价值应包含五个关键维度:功能价值、社会价值、情感价值、知识价值和感知成本。同时建立了客户价值对基于客户行为的CRM绩效的影响理论模型并提出相关假设,然后通过实证分析验证该假设,最后讨论了实证结果及其对客户关系管理实践的指导意义。

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