收藏本站
《质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)》2010年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于顾客满意形成机理的改进研究

蒋曙东  
【摘要】:改进产品服务质量可以改善顾客感知,但并不是改善顾客感知的唯一途径。改善顾客感知也不一定会带来顾客满意的提升,由于顾客感知与顾客期望的交互作用,在改善顾客感知的同时也必须考虑如何防止顾客期望攀升引导形成合理期望。创造魅力质量则是企业突破顾客满意、收获顾客忠诚的重要途径。企业从改善顾客感知、管理顾客期望、创造魅力质量三个角度实施全面改进,才能取得良性的持续效果。
【作者单位】:上海市质协用户评价中心
【分类号】:F274

【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄琳;;顾客感知与服务质量“双因素”研究[J];科技与管理;2007年04期
2 陈雪阳;刘建新;;顾客忠诚的形成机理与培育策略[J];经济问题探索;2006年07期
3 陈雪阳;刘建新;;顾客抱怨的形成机理与补救策略[J];华东经济管理;2007年09期
4 王丽华;;顾客忠诚形成机理[J];管理观察;2009年10期
5 刘建新;陈雪阳;;顾客服务质量缺口的形成机理与补救策略[J];经济问题探索;2007年05期
6 梁洁;张鹏;韩侠;;品牌可信度对顾客忠诚的影响研究[J];商场现代化;2009年07期
7 张跃先;马钦海;刘汝萍;;期望不一致、顾客情绪和顾客满意的关系研究述评[J];管理评论;2010年04期
8 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期
9 谢家平 ,徐碚;顾客满意的价值创新策略[J];企业管理;2004年04期
10 张昆,段进东;CS战略与顾客满意型企业文化重塑[J];探索;2002年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 蒋曙东;;基于顾客满意形成机理的改进研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
2 石应光;;论顾客满意[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
3 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
4 刘力;刁宗广;;关系利益对饭店顾客感知价值、顾客满意和忠诚的影响研究[A];2011《旅游学刊》中国旅游研究年会会议论文集[C];2011年
5 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
6 陈江彪;张卓;;基于顾客满意的产品质量经济性分析[A];江苏省现场统计研究会第八次学术年会论文集[C];2003年
7 余向平;;培养顾客忠诚的意义及对策思考[A];“西部开发”流通现代化研讨会论文集[C];2003年
8 杨皎;马宝国;;建立以顾客为导向的公司,迎接新世纪的挑战——从顾客满意到顾客价值的管理[A];全国推行全面质量管理20周年大会论文集[C];1999年
9 杨觉英;封殿胜;;以客户为中心的管理实践[A];2002年中国管理科学学术会议论文集[C];2002年
10 金玉芳;董大海;刘瑞明;;消费者品牌信任建立机制的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 柯华松;营销,就是让顾客满意[N];医药经济报;2008年
2 成商集团企管部;优质服务标准就是让顾客满意[N];中国商报;2000年
3 王智杰;顾客满意就是“北”[N];中国质量报;2001年
4 侯占国;中小企追求速度比追求完美更重要[N];商务时报;2008年
5 本报记者 刘霞;满意工程谁满意[N];中国质量报;2008年
6 吕庆东;给予是一种服务[N];商务时报;2007年
7 张利;让顾客满意不如让顾客忠诚[N];中国证券报;2008年
8 石滋宜;顾客满意的“心”经营策略[N];中国工业报;2004年
9 深圳报业集团记者 王敏;深圳市顾客满意服务明星产生[N];深圳商报;2006年
10 顾海燕;对品牌负责 让顾客满意[N];江苏经济报;2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱巧妮;网络服装零售的顾客满意与顾客忠诚研究[D];东华大学;2011年
2 王霞;顾客满意对价格容忍度的影响研究[D];清华大学;2005年
3 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
4 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
5 张龙;移动服务质量与顾客满意研究[D];华中科技大学;2009年
6 耿先锋;顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D];浙江大学;2008年
7 李艺;服务消费的顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2009年
8 江永众;服务员工组织承诺、工作满意与服务质量关系研究[D];西南财经大学;2007年
9 张蕾;基于多维互动质量的服务品牌资产驱动模型研究[D];暨南大学;2010年
10 法内(马里);马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究[D];吉林大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 吕晓萍;基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究[D];南京理工大学;2003年
2 伍后渠;网络商店形象对顾客满意与顾客忠诚的影响研究[D];浙江工商大学;2011年
3 孔静伟;顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究[D];浙江工商大学;2010年
4 陈小桂;基于心理契约违背的顾客不良行为研究[D];广东外语外贸大学;2009年
5 李斌锋;鞍山科大聚龙集团公司质量管理研究[D];大连理工大学;2004年
6 张怀林;员工满意对顾客满意的影响机制研究[D];兰州大学;2010年
7 马晓娟;以顾客满意为核心的关系营销理论及应用[D];兰州大学;2006年
8 闫长坡;关系营销在中国企业的应用研究[D];首都经济贸易大学;2005年
9 程熠;基于顾客满意的经济型酒店服务补救策略研究[D];江苏科技大学;2010年
10 刘战伟;基于顾客价值的品牌忠诚度研究[D];兰州理工大学;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026