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《质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)》2010年
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国内认证服务业顾客满意度研究

崔艳武  苏秦  党继祥  
【摘要】:本文首先提出工业市场中(B2B)顾客满意的影响机理模型。通过对近800位质量管理体系认证客户的问卷调查,该模型得到了实证检验。分析结果显示,在工业市场背景下,商业客户的满意度不仅与感知质量等交易层次因素显著相关,还受到关系质量水平等关系层次因素的重要影响。进而,研究结果揭示出当前中国认证服务行业在发展过程中的阶段性特征。认证客户的认证理念需要逐步摆正,认证市场有待进一步培育和完善。只有当认证市场中大多数客户对认证服务的实际需求与认证服务的实质价值相契合时,中国认证服务业方能真正走上可持续发展的轨道。

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【参考文献】
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