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《第三届中国质量学术论坛论文集》2008年
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卡诺模型在医院服务质量持续改进措施筛选中的应用

姚瑶  张梅霞  李妙  常文玉  
【摘要】:结合医疗行业的特殊性,应用卡诺模型对医院顾客感知信息进行定性分析,识别影响医院顾客满意的服务因素,并将其划分为基本需求因素、特性需求因素、激动人心的需求因素,确定各服务因素对顾客满意的影响程度,筛选改进措施,有利于医院有针对性的改进服务水平,实现持续改进的医疗服务质量方针。

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