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《第二届中国质量学术论坛会议论文集》2005年
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神秘顾客方法:改善服务质量管理的新工具

蒋廉雄  卢泰宏  
【摘要】:基于顾客的服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量,神秘顾客方法是有效的现场服务质量管理的新工具。首先,该文应用服务质量差距模型,分析了基于顾客的服务质量管理解决思路。其中通过应用神秘顾客方法(MysteryCustomer),检查和评估现场服务质量,解决公司提供的服务与其制订的服务标准不一致的差距问题。其次,该文介绍了神秘顾客方法的特点、内容以及与传统方法的区别。分析了神秘顾客方法在服务质量管理中的应用。主要包括:(1)服务质量考评;(2)现场服务改进;(3)完善服务标准;(4)评估内部培训效果。最后,作者还讨论了企业应用神秘顾客方法需要解决和控制的有关问题。
【作者单位】:中山大学管理学院 中山大学管理学院
【分类号】:F274

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