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《新世纪第一次中国ISO9000论坛专题研讨会论文集》2002年
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制造业顾客满意度测量三因素的分析

吴俊杰  
【摘要】:正一、顾客满意度测量的现状及存在问题IS0 9000:2000《质量管理体系——基础和术语》标准,“顾客满意(Customer Satisfaction)是顾客对其要求已被满足的程度的感受”.它是一个综合的概念,包括了顾客对企业所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面的综合感知,如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象.它取决于消费者所理解的一件产品的性能(服务过程的规范化)与其期望值的比较.如果低于顾客
【作者单位】:厦门评审中心
【分类号】:F274

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【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【同被引文献】
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2 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬;构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J];南开管理评论;2003年06期
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1 王海燕;关于在P—M模糊测度空间构建CSI测评体系的研究[D];南京理工大学;2002年
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4 吴雪飞;饭店顾客满意度测评指标体系研究[D];浙江大学;2002年
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【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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4 黄秦波;住宅小区物业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2003年
5 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
6 徐喆;授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D];吉林大学;2011年
7 李文苹;网上银行顾客满意度实证研究[D];太原科技大学;2011年
8 傅健伟;基于顾客满意度的政府公共服务热线服务质量评价研究[D];天津大学;2010年
9 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年
10 宁萍;住宅商品房开发中的顾客满意研究[D];广东工业大学;2006年
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