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《中国烟草学会2016年度优秀论文汇编——烟草经济与管理主题》2016年
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客户投诉管理改善的研究--深圳市烟草福田公司客户投诉管理改善案例分析

翁慧怡  张力  张玮  吴嘉欣  
【摘要】:随着卷烟零售客户期望服务的不断增加和卷烟营销服务的日趋多样化,烟草企业对客户服务及满意度的追求也愈发强烈。现实中,影响客户满意度的因素是多方面的,企业可以从多个角度出发,采取措施提高客户满意度。对客户投诉的有效管理,则是提高客户满意度的一条非常有效地途径,而客户投诉的及时响应、有效处理则是其中关键一环。文章拟以深圳市烟草福田公司客户投诉管理改善为例,采取实地调研、电话调查、数据统计分析和精益管理工具运用的研究方法,重点研究客户投诉服务过程中的存在问题,分析问题产生的因素,制定改善措施,初步评价策略的有效性,并提出持续改进措施。

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