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《管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集》2003年
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顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析

王永贵  
【摘要】:本文通过对现有相关文献进行梳理,深入地剖析了顾客价值的维度,构建了价值导向型客户关系管理的理论框架,并运用来自中国企业的实际数据,构建了基于偏最小二乘法的结构方程模型,对上述命题进行了验证。结果表明:社会价值对顾客满意的影响最大,顾客满意对品牌忠诚的影响最大,品牌忠诚对客户关系管理绩效的影响最大。但在顾客价值的四个维度上,只有功能价值对客户关系管理绩效有显著性的直接影响。
【作者单位】:南开大学国际商学院
【分类号】:F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 闵梅梅;罗新星;;基于顾客价值构成维度的顾客价值链的构建[J];价值工程;2007年05期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 王启万;整合营销传播中顾客感知价值的形成机理及驱动研究[D];中国矿业大学;2009年
2 贾薇;顾客参与对顾客价值创造的影响机理研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 王军波;10000专家智能型客服系统研究[D];北京邮电大学;2010年
2 刘中学;信用卡积分激励计划的顾客不同感知价值与计划忠诚、品牌忠诚的关系研究[D];东北大学;2009年
3 赵雅萍;基于顾客价值的饭店业顾客满意研究[D];天津商业大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 杨龙,王永贵;顾客价值及其驱动因素剖析[J];管理世界;2002年06期
2 杨永恒,王永贵,钟旭东;客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J];南开管理评论;2002年02期
3 王永贵;服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架[J];武汉理工大学学报(社会科学版);2002年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期
2 李颖;客户关系管理对档案工作的启示[J];北京档案;2005年01期
3 楼天阳;中国券商CRM应用的策略模式探讨[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年05期
4 韩志伟;科技期刊效益链新析[J];编辑学报;2003年06期
5 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
6 朱玉平,蒋馥;基于商业智能的CRM[J];商业研究;2005年06期
7 韩睿;论顾客价值的理解与创造[J];商业研究;2005年10期
8 汤少梁;基于顾客与经销商的品牌关系研究[J];商业研究;2005年20期
9 王永贵,杨龙,杨永恒;顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析[J];重庆大学学报(社会科学版);2003年02期
10 吴珍;;面向电子商务的顾客价值管理[J];赤峰学院学报(自然科学版);2012年07期
中国重要会议论文全文数据库 前6条
1 张永;;基于服装市场的消费价值研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
2 喻冬梅;刘伟;汪锋;;品牌资产的来源及其影响探究——基于中国手机市场的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 王永贵;;品牌资产与顾客关系管理绩效——基于中国消费者视角的公司声誉的双重角色剖析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 张明立;贾薇;;基于顾客价值导向的企业经营特征及相关者利益影响关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 董伊人;高忠义;徐爱君;;市场营销中的价值观研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 杨礼茂;严学军;;基于灰色关联分析法的品牌竞争力综合评价研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
2 万益迁;中国企业国际市场进入战略决策模型研究[D];南开大学;2010年
3 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
4 王明东;营销绩效评价体系构建及实证研究[D];吉林大学;2011年
5 夏冰月;基于作业基础管理的我国商业健身俱乐部战略成本管理研究[D];北京体育大学;2011年
6 解国骏;消费者驱动的动态竞争战略研究[D];山东大学;2011年
7 李健民;基于价值网络的移动支付模式研究[D];中南大学;2011年
8 谭荔丹;顾客—企业视角下的价值管理研究[D];中国矿业大学(北京);2011年
9 王宝;消费者市场中顾客价值构成与测量研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
10 程秀芳;虚拟社区网络口碑对消费者决策行为影响研究[D];中国矿业大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年
2 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
3 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
4 吴春华;基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评模型研究[D];浙江理工大学;2010年
5 李斌;CS公司大客户服务管理体系优化研究[D];大连理工大学;2010年
6 刘强;消费者价值导向的企业文化创新研究[D];湘潭大学;2010年
7 安颖杰;KN公司关系营销研究[D];湘潭大学;2010年
8 姜亮;顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究[D];中国海洋大学;2010年
9 王彦林;移动通信行业顾客感知服务质量测评体系研究[D];南京财经大学;2010年
10 褚庆鑫;个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究[D];南京财经大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 叶志桂;把顾客的声音带入企业的内部——顾客满意与顾客价值两者的比较及理论应用前景[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年06期
2 叶志桂;西方顾客价值研究理论综述[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年04期
3 彭艳君;;国外顾客参与研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2008年05期
4 罗子明;消费者品牌忠诚度的构成及其测量[J];北京商学院学报;1999年02期
5 罗子明;顾客时间满意度[J];商业研究;2002年21期
6 马力行,蒋馥;客户忠诚的影响因素及其相互作用[J];商业研究;2004年15期
7 蔡勇;赵平;;整合营销传播的心理作用模式[J];商业研究;2006年06期
8 陆娟,张东晗;消费者品牌忠诚影响因素实证分析[J];财贸研究;2004年06期
9 钟育赣;;“整合营销”:概念辨析[J];当代财经;2006年10期
10 高隆昌,刁明碧;试论产品质量的价值规律与社会效应[J];东华大学学报(自然科学版);2001年03期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 王郑达;;探讨CRM——客户关系管理在烟草行业中的应用[A];中南片2003年烟草学术交流会论文集[C];2004年
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 程兆谦;横向购并的整合机理研究[D];浙江大学;2004年
2 卫军英;整合营销传播观念及其理论构架[D];浙江大学;2005年
3 韩睿;基于消费者感知的价格促销策略研究[D];华中科技大学;2005年
4 吴枝喜;复杂网络及其上的进化博弈研究[D];兰州大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 孙向海;基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现[D];南京航空航天大学;2002年
2 谭芳成;客户关系管理实施分析与应用研究[D];东北财经大学;2002年
3 罗海青;顾客价值感知要素实证研究[D];浙江大学;2003年
4 郭成钢;客户关系管理——在商业企业中的实现[D];东北财经大学;2003年
5 陈浩然;呼叫中心业务系统的应用开发[D];中南大学;2004年
6 崔华;天地方正信息有限公司客户关系管理分析与研究[D];西安理工大学;2004年
7 夏文轩;商务智能在客户关系管理中的应用[D];东北财经大学;2005年
8 陈文容;冲动性购买行为对品牌忠诚度的影响研究[D];武汉大学;2005年
9 杨杰;消费者对超市促销的态度及其对购买行为的影响[D];武汉大学;2005年
10 赖建波;顾客重复购买意向影响因素实证研究[D];中山大学;2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前9条
1 郑文清;李玮玮;;营销策略对顾客感知价值的驱动研究[J];当代财经;2012年11期
2 王新新;万文海;;消费领域共创价值的机理及对品牌忠诚的作用研究[J];管理科学;2012年05期
3 罗杭;郭珍;张毅;;移动政务的价值分析[J];情报资料工作;2010年04期
4 王自然;孟庆春;;基于顾客价值的大学生电脑市场细分研究——以济南为例[J];企业经济;2012年06期
5 徐楠;廖成林;;基于顾客价值理论的饭店竞争优势研究[J];生态经济(学术版);2011年02期
6 朱瑾;王兴元;;品牌社群对顾客价值感知和创新的影响研究[J];商业经济与管理;2012年06期
7 刘金涛;朱志国;燕纪胜;;顾客价值构成维度研究综述[J];商业时代;2011年07期
8 邢晓玉;;旅游购物顾客价值分析与顾客价值链构建——基于体验视角[J];江苏商论;2012年08期
9 兰欣;;基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究——以WT大酒店为例[J];现代商贸工业;2013年02期
中国博士学位论文全文数据库 前7条
1 樊利钧;基于资源共享的价值网企业合作创造价值机理研究[D];浙江大学;2011年
2 董嘉鹏;基于AGIL模型的城市整合营销研究[D];大连海事大学;2012年
3 程圩;文化遗产旅游价值认知的中西方差异研究[D];陕西师范大学;2009年
4 朱喜旺;面向多元利益主体的公共项目BOE模式研究[D];天津大学;2009年
5 李丽娟;旅游体验价值共创研究[D];北京林业大学;2012年
6 郑文清;营销策略对品牌资产的影响机理研究[D];南京林业大学;2012年
7 朱瑾;品牌社群特征对品牌关系质量的影响研究[D];山东大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 华冬梅;基于顾客价值的商业银行竞争力研究[D];江南大学;2010年
2 华巧招;基于顾客感知价值的B2C购物网站评价体系研究[D];西安电子科技大学;2011年
3 于飞;基于顾客价值的乙类非处方药品市场细分研究[D];山东大学;2011年
4 夏李;顾客感知价值对顾客心理契约影响研究[D];安徽大学;2011年
5 李莉;新疆五星级酒店顾客满意度研究[D];新疆师范大学;2010年
6 霍怡熹;职业篮球联赛观众价值的研究[D];山西大学;2011年
7 娄高明;情境因素对顾客感知价值的影响研究[D];东北大学;2009年
8 燕纪胜;B2C模式下的顾客价值构成维度研究[D];山东大学;2008年
9 任继如;基于供应链协同的顾客价值管理研究[D];兰州理工大学;2009年
10 韩莉;基于价值链的顾客价值研究[D];东北林业大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 杨龙,王永贵;顾客价值及其驱动因素剖析[J];管理世界;2002年06期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈菲;赵英鸽;;基于客户关系管理的顾客价值提升研究[J];发展;2009年11期
2 黎小林;钟育赣;;顾客终身价值的定量研究及其困境[J];消费导刊;2007年06期
3 罗春香;面向e时代的客户关系管理[J];江苏商论;2005年09期
4 吴建勋;徐小迪;马芳芳;;基于顾客价值的企业竞争优势分析——以郑州宇通客车股份有限公司为例[J];未来与发展;2010年11期
5 田亮,张乐;基于价值理论和数据挖掘的客户关系管理研究[J];江苏商论;2004年02期
6 潘晨隐;王素芬;;客户关系管理中两股价值流分析[J];工业工程;2007年05期
7 张志刚;马晓梅;;顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究[J];价值工程;2007年10期
8 佘元冠;管政;;基于结构方程建模法的CRM成熟应用评价模型[J];管理工程学报;2007年04期
9 ;为什么淘汰你最差的顾客不是一个好主意?[J];现代营销(学苑版);2008年02期
10 孙国辉;;论客户关系管理[J];市场营销导刊;2001年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
2 黎小林;钟育赣;;顾客终身价值的定量研究及其困境[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
4 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
5 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
6 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年
7 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
8 江庆来;;论客户关系管理的目标客户[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年
9 尹秋菊;;基于信号博弈GA在客户关系管理中的应用[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年
10 范如国;赵红娜;黄本笑;;基于客户关系的企业项目管理研究[A];中国企业运筹学学术交流大会论文集[C];2005年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 ;推进亚洲品牌崛起[N];中国企业报;2009年
2 蔡金乐;实现顾客价值才有企业价值[N];中国医药报;2002年
3 张 洪;别让客户关系管理成为你的滑铁卢[N];中国企业报;2002年
4 英国艾克公司CEO 胡兴民;用心体会的客户关系管理[N];中国计算机报;2001年
5 王连;企业:以客户为中心[N];中国图书商报;2006年
6 Steve Mankoff;CRM成功的十大秘诀[N];计算机世界;2002年
7 中国银行宝应支行 成戍;县级商业银行客户关系管理探讨[N];江苏经济报;2010年
8 贺音子;中国企业应该如何实施客户关系管理?[N];中国企业报;2006年
9 屈陆民;一对一:客户关系管理的顶尖战略[N];中国有色金属报;2002年
10 嘉企;走进个性化的客户关系管理时代[N];中国商报;2000年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 成韵;基于顾客价值的企业市场创新研究[D];武汉理工大学;2010年
2 李天娇;企业使用媒体创造顾客价值机理的研究[D];吉林大学;2011年
3 周环;基于顾客价值的企业投资绩效评价研究[D];武汉理工大学;2012年
4 张洪吉;基于创造和保持的顾客价值优势系统研究[D];天津大学;2003年
5 李海舰;基于顾客价值的人力资源价值链管理模型研究[D];大连理工大学;2010年
6 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
7 卢俊义;供应商与顾客共同创造顾客价值的机理研究[D];南京大学;2011年
8 李庆华;基于顾客价值创新的企业战略定位研究[D];浙江大学;2002年
9 陈云;企业高层管理团队冲突研究[D];武汉理工大学;2008年
10 王学工;我国企业集团化与绩效关系研究[D];暨南大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 单福彬;基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究[D];广西大学;2005年
2 鲍竹;基于顾客价值的客户关系管理应用研究[D];河海大学;2006年
3 王健纲;IT企业的顾客价值和关键客户管理研究[D];对外经济贸易大学;2007年
4 刘思源;客户关系管理及在保险企业中的应用[D];东北财经大学;2007年
5 姜洪涛;客户关系管理在BTL公司的应用研究[D];天津大学;2006年
6 孙博;基于顾客价值构筑企业竞争优势研究[D];大连理工大学;2004年
7 赵艳艳;基于顾客价值视角的体验营销研究[D];中国海洋大学;2010年
8 刘羲;论顾客价值创新战略[D];武汉理工大学;2004年
9 鲁业海;SGA公司投诉管理中质量分析和改进[D];华东理工大学;2011年
10 林晖;基于顾客价值构建企业核心能力的研究[D];福州大学;2004年
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