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顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析

王永贵  
【摘要】:本文通过对现有相关文献进行梳理,深入地剖析了顾客价值的维度,构建了价值导向型客户关系管理的理论框架,并运用来自中国企业的实际数据,构建了基于偏最小二乘法的结构方程模型,对上述命题进行了验证。结果表明:社会价值对顾客满意的影响最大,顾客满意对品牌忠诚的影响最大,品牌忠诚对客户关系管理绩效的影响最大。但在顾客价值的四个维度上,只有功能价值对客户关系管理绩效有显著性的直接影响。

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