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《第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集》2011年
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服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?

唐小飞  钟帅  贾建民  
【摘要】:当前,"即时补救"也已成为顾客抱怨处理最重要的方法之一,甚至被企业作为客户关系管理实践的通用模式。然而,通过大量的消费者信息反馈和企业实践发现,部分企业在经历即时补救失败后,放弃对抱怨顾客的管理,造成一定规模的顾客流失,主要问题是"即时补救"时机选择不当。因此,本文首次在服务补救领域提出了"延迟补救"的概念,并将其引入研究,构建了"补救时机和补救策略"二维决策矩阵对抱怨顾客公平感知影响的理论模型。研究主要采用模拟情景实验法,研究结果表明,补救时机与补救策略的不同组合导致了抱怨顾客在公平感知评价和补救绩效评价方面存在显著差异。

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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前8条
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中国重要报纸全文数据库 前5条
1 金立印;把握“窗口”服务的感知特性[N];解放日报;2008年
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4 刘笑一;万达入沪 “只租不售”能否拯救“订单地产”?[N];中国房地产报;2006年
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中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 朴英烈;员工心理所有权对服务质量的影响研究[D];辽宁大学;2011年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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2 于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年
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8 周海滨;我国民航业航班延误服务补救策略研究[D];中国科学技术大学;2009年
9 袁波;客户满意工程中的服务补救项目管理[D];华北电力大学(北京);2009年
10 章莹;网络背景下的服务失败与补救研究[D];浙江大学;2010年
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