顾客维持策略对顾客忠诚度影响的实证分析——基于顾客价值、信任与满意的中介效应

【摘要】：从顾客感知的视角出发,构建了一个以顾客维系策略为前导变项,以顾客价值、顾客信任、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的结构方程模型。针对国内商场服务业的实证分析表明:消费者对顾客维系策略的感知会直接影响到顾客价值和满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚。顾客价值、顾客满意和顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释顾客维系策略影响顾客忠诚的中介变量,其中顾客价值和顾客信任是影响顾客忠诚的最重要中介变量。但顾客价值对顾客忠诚没有直接显著影响,顾客价值会通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚,满意是信任的前因变量。以上这些研究结果丰富了顾客关系管理的内容,基于此,本文为商场开展顾客维系的营销实践提供了建议,并指出了未来研究方向。

【作者单位】：湖北大学商学院华中农业大学经济管理学院
【分类号】：F274

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前2条

1	陈明亮,袁泽沛,李怀祖;客户保持动态模型的研究[J];武汉大学学报(社会科学版);2001年06期
2	刘凤军;梅宁;;基于银企关系的商业银行顾客保留问题研究[J];中国软科学;2009年03期

	【共引文献】
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前5条

1	万映红;申杨;;影响顾客保持意愿的前置因素及关系研究[J];预测;2007年06期
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前6条

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2	王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3	蒋廉雄;卢泰宏;;品牌形象:顾客价值-满意-忠诚关系结构中的新变量[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4	陈国华;王成强;;基于关系质量的质量竞争力评价实证研究[A];江苏省现场统计研究会第11次学术年会论文集[C];2008年
5	马特;郭艳红;董大海;;客户终身价值(CLV)理论研究述评[A];第五届（2010）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
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前10条

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前10条

1	刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年
2	王欣;MD药业公司大客户营销管理问题与对策研究[D];大连理工大学;2010年
3	马倩;电信行业产品创新对顾客忠诚的影响研究[D];大连理工大学;2010年
4	薛庞娟;顾客保留策略与企业绩效的关系研究[D];河南工业大学;2010年
5	王洪江;茶叶电子商务消费者信任影响因素研究[D];中国农业科学院;2010年
6	刘芳;港口企业客户关系管理研究[D];大连海事大学;2010年
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8	刘宇;基于市场反应模型的超市顾客重购意向概率模型研究[D];哈尔滨理工大学;2010年
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10	温科;B2B关系质量及其评价研究[D];昆明理工大学;2008年

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前10条

1	丁晓艳;李艳;;从顾客价值到顾客忠诚[J];科技信息;2009年12期
2	丁雯;;市场导向下顾客价值创造新思路[J];商业时代;2006年12期
3	李良壤;;浅析顾客忠诚度[J];商业文化(学术版);2009年07期
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9	邹建平;;快递服务质量与顾客忠诚的关系研究[J];大众商务;2010年02期
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前10条

1	赵晓飞;;顾客维持策略对顾客忠诚度影响的实证分析——基于顾客价值、信任与满意的中介效应[A];第四届（2009）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年
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4	郎丽慧;;拓展服务质量体系,提高顾客满意度[A];质量——持续发展的源动力：中国质量学术与创新论坛论文集（上）[C];2010年
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7	张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;数字游戏顾客满意度测评模型研究[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年
8	苗敬毅;;顾客满意度的Bayes估计[A];2005—2006山西省统计科研成果汇编[C];2006年
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前10条

1	;推进亚洲品牌崛起[N];中国企业报;2009年
2	蔡金乐;实现顾客价值才有企业价值[N];中国医药报;2002年
3	记者陈丹凤;亲密接触顾客满意度[N];组织人事报;2002年
4	彭娅娜龚丽娟;许昌卷烟总厂开展顾客满意度调研活动[N];经理日报;2003年
5	唐蓓茗;寻找真正的“顾客满意”[N];解放日报;2007年
6	;爱普生“明星计划”[N];电脑商报;2010年
7	张锐;企业怎样调查客户满意度[N];经理日报;2005年
8	为民;让顾客满意是永远的课题[N];中国纺织报;2006年
9	程继明;不是顾客离不开我们是我们离不开顾客[N];中国经营报;2000年
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中国博士学位论文全文数据库

前10条

1	周环;基于顾客价值的企业投资绩效评价研究[D];武汉理工大学;2012年
2	焦新宇;基于相对性的顾客价值测量及实证研究[D];吉林大学;2009年
3	成韵;基于顾客价值的企业市场创新研究[D];武汉理工大学;2010年
4	李天娇;企业使用媒体创造顾客价值机理的研究[D];吉林大学;2011年
5	张进智;关系视角的顾客资产驱动要素研究[D];山东大学;2008年
6	张洪吉;基于创造和保持的顾客价值优势系统研究[D];天津大学;2003年
7	罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
8	张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
9	李海英;平台式网购顾客满意度实证研究[D];西南交通大学;2011年
10	孔庆华;基于价值链的顾客关系管理研究[D];南京理工大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库

前10条

1	陈艺妮;顾客价值、满意和信任关系的实证研究[D];吉林大学;2007年
2	田广;基于顾客价值的ZRF公司销售服务顾客满意度研究[D];南京理工大学;2010年
3	穆琳;顾客感知价值模式研究[D];天津财经学院;2005年
4	刘建才;餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究[D];湖南大学;2008年
5	李芳芳;基于结构方程模型的顾客保留及其决定因素研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
6	张辉;基于客户知识的顾客忠诚研究[D];南华大学;2007年
7	段琼枝;基于电子商务环境的顾客满意与忠诚的关系研究[D];西南交通大学;2008年
8	孙博;基于顾客价值构筑企业竞争优势研究[D];大连理工大学;2004年
9	赵艳艳;基于顾客价值视角的体验营销研究[D];中国海洋大学;2010年
10	刘羲;论顾客价值创新战略[D];武汉理工大学;2004年

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