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《第四届(2009)中国管理学年会——市场营销分会场论文集》2009年
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顾客维持策略对顾客忠诚度影响的实证分析——基于顾客价值、信任与满意的中介效应

赵晓飞  
【摘要】:从顾客感知的视角出发,构建了一个以顾客维系策略为前导变项,以顾客价值、顾客信任、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的结构方程模型。针对国内商场服务业的实证分析表明:消费者对顾客维系策略的感知会直接影响到顾客价值和满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚。顾客价值、顾客满意和顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释顾客维系策略影响顾客忠诚的中介变量,其中顾客价值和顾客信任是影响顾客忠诚的最重要中介变量。但顾客价值对顾客忠诚没有直接显著影响,顾客价值会通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚,满意是信任的前因变量。以上这些研究结果丰富了顾客关系管理的内容,基于此,本文为商场开展顾客维系的营销实践提供了建议,并指出了未来研究方向。
【作者单位】:湖北大学商学院 华中农业大学经济管理学院
【分类号】:F274

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