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《第七届中国通信学会学术年会论文集》2010年
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基于改进BP神经网络的客户投诉预警模型研究

栾媛媛  王忠仁  奚阿丹  范哲  武一南  
【摘要】:随着电信重组后,各运营商向客户提供业务产品的趋同,客户服务的价值逐步凸显,如何有效的降低客户投诉量,提升客户满意度,已经成为移动公司发展的重中之重。本文提出了基于改进BP神经网络算法的客户投诉预警模型,对客户可能发生某类投诉进行预警,改变投诉处理方式,从"事后弥补"变成"事前控制",大幅度减少客户投诉量,全面提升客户满意度和市场的竞争力。
【作者单位】:中国移动通信集团辽宁有限公司
【分类号】:O242.1;TP183

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