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《中国保险学会首届学术年会论文集》 2009年
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保险营销过程中的顾客抱怨管理及服务补救

谭小伟  
【摘要】:保险市场的开拓与市场营销密不可分。随着保险业的发展,保险营销从单纯的推销转化为现代营销,即以顾客满意为导向。作为顾客满意的核心之一的顾客抱怨管理的作用也就越来越重要。对于保户来说,得到满意始终是其追求的目标。对于保险人来说,保户满意既是手段,又是目标。说它是手段,是因为保险人可以通过实现保户满意来获利;说它是目标,是因为保险人应当让保户满意,这是由其社会使命决定的。总之,保户满意与否,决定着保户的消费和保险人的销售能否实现。正因为如此,研究保户抱怨管理及服务补救问题,具有较大的实践意义,它将为保户满意的实现提供方法论

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