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《中国商品学会第八届学术研讨会暨学会成立10周年庆祝大会论文集》2005年
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商品的魅力质量与顾客忠诚度研究

蔺哲  周晔  
【摘要】:质量概念经历了“符合性质量”,“适用性质量”,“顾客期望满意质量”的演化过程,国际质量科学院狩野纪昭院士提出“卡诺模型”,将产品质量划分为当然质量、期望质量和魅力质量三个类型,从顾客满意的角度诠释质量概念,涵盖了质量的各个层次,对提升“顾客满意度”产生了深远的影响。魅力质量指能激发顾客进一步满意的附加质量,超越顾客期望质量,是为企业质量追求的高级阶段,商品的魅力质量与顾客满意必然相关。用户满意度指数模型由多个结构变量构成,以2002年清华大学借鉴美国用户满意度测评模型所构建模型为准,共选择了六个结构变量。其中,用户满意度是最终所求的目标变量;预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量;而用户抱怨和用户忠诚则是用户满意度的结果变量。顾客忠诚是顾客满意的最终目标。本文立足于商品的魅力质量这一主题,通过对商品的魅力质量与顾客忠诚度的关系研究,探讨商品的魅力质量与顾客忠诚二者之间的相关性。采用定性和定量相结合,通过概念界定、逻辑推理、函数分析等方法,从理论上构建起魅力质量与顾客忠诚度关系模型,为企业追求质量卓越提供全新的思路。

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