打造“标杆式”海烟服务——基于消费者体验、海烟送、定制服务的产品开发

【摘要】：根据上海烟草集团"打造‘海烟’服务,创百年品牌"的要求目标,以"海烟烟行"为研究的立足点,直击消费者的核心需求,发挥"海烟"品牌在服务示范和消费体验的价值作用。文章通过对"海烟烟行"服务品牌建设的SWOT分析,剖析当前"海烟烟行"在实现服务品牌过程中存在的问题,从而提出打造"海烟"服务品牌"标杆式"建设。运用A-PDCA循环全程设计服务建设流程。首先,进行市场调研分析(A),细分市场;其次,对目标人群的需求开展产品设计(P),形成了客户体验服务、"海烟送"服务和个性化定制服务三大主体内容;然后,逐步开展产品销售、售后服务(D)等具体实施内容,并运用"峰终定律"对服务效果进行评估(C);最后,通过评估内容反馈至市场调研分析阶段,在产品设计环节进行改进和优化(A)。"海烟烟行"的"标杆式"服务建设,将在直属终端功能、市场引导、精准营销、把握需求、消费者研究、引导消费、客户服务、品牌培育等多方面,整合营销资源,形成系统的良性循环促进,最终彰显"海烟"服务品牌价值的深刻内涵和现实意义。