《2008年度上海市社会科学界第六届学术年会文集（经济·管理学科卷）》2008年

产品危机中口碑方向对消费者态度的影响

【摘要】：本研究检验了产品危机过程中口碑方向对消费者态度的影响,发现关于产品危机的口碑方向能显著影响消费者态度,并且负向口碑比正向口碑的影响力显著大,即存在"负向信息效应"。企业对危机处理后,处理方式会影响到口碑方向"负向信息效应"的大小。同时我们检验了产品危机过程中口碑方向对消费者态度的影响机制,发现在危机发生而消费者没有接触到企业处理方式的信息时,感知风险是口碑方向影响消费者态度的部分中介变量,而当消费者接触到企业处理方式的信息后,感知风险和负向情绪都是口碑方向影响消费者态度的部分中介变量。

【作者单位】：上海财经大学国际工商管理学院
【分类号】：F273.2;F224

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