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基于利益与成本分析框架下的服务忠诚研究

吴兆龙  吴跃斌  
【摘要】:随着市场竞争的日趋激烈和服务业的迅速发展,服务忠诚对服务组织的生存与发展更显关键。本文对国内外在服务忠诚领域的相关研究进行了回顾与梳理,从利益/成本这一新的分析框架来探讨服务忠诚是如何形成与决定的,最后提出个若干个实践管理建议。

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