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《中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集》 2006年
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赢回策略、客户忠诚行为与企业绩效的创新模型

周庭锐  唐小飞  陈淑青  
【摘要】:随着市场竞争日益加剧,企业获利的渠道越来越窄,严峻的现实廹使业界开辟新的出路和寻找新的利润增长点,因此,客户关系赢回成了当前学术界和实业界关注的一个焦点。最近有许多研究已经证明赢回一个流失的客户比吸引一个新客户有更多的营销成本节省和更大的获利能力,这些发现为本文提供了有力的支持。目前在“赢回已经流失的客户关系”方面的理论成果还很缺乏,本文将在现有研究的基础上,把“关系投资”作为客户关系赢回策略引入研究,形成一个较为完整的客户关系赢回策略、顾客忠诚行为与企业绩效关联的理论模型。本文不但就价格促销和关系投资两种赢回策略对企业长期绩效带来的影响作了分析比较,而且作者尝试把承诺与Dick和Basu的忠诚模型结合起来研究,为我们能更好的理解导致顾客忠诚行为差异的深层次原因和机理提供了依据。作者也希望结论能对中外企业在中国的业务实践提供有意的指导。

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