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《中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集》2006年
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顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

马勇  
【摘要】:影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。顾客满意是顾客对已选购产品的期望表现和实际市场表现之间的比较,而顾客遗憾是已选购产品表现和已放弃产品表现之间的比较。顾客满意是和特定的消费结果相联系,而顾客遗憾是和特定的选择结果相联系。顾客满意是顾客已购产品消费前后的内部自身比较,而顾客遗憾则是顾客已选购产品和未选购产品的一种外部比较。在顾客某一特定的购买行为中,顾客心理表现无外乎下述四种情况:顾客满意、顾客不满、顾客遗憾、顾客无憾。由此,我们可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意——顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。
【作者单位】:河南财经学院工商管理系
【分类号】:F713.55

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【共引文献】
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 耿黎辉;周庭锐;;产品消费中ALE、BALE与购后行为关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
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1 耿黎辉;产品消费情绪与购后行为关系的实证研究[D];西南交通大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 刘颖;高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究[D];浙江大学;2008年
【相似文献】
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1 马勇;;顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
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