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《中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集》2006年
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关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究

王永贵  张炜  
【摘要】:越来越多的企业开始寻求通过更有效的关系管理活动来改善关系质量、创造和交付更多的关系收益,以便在顾客中心时代立于不败之地。然而,人们对各种关系管理活动可能对企业带来的差异性影响却还知之甚少。本文致力于搭建起理解这一问题的桥梁,检验各项关系管理活动的绩效影响,并探讨关系质量和关系收益在其中所扮演的角色。

【引证文献】
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 李剑南;李永强;杨志林;史亚莉;;顾客契合价值视角下免费顾客的价值初探——文献综述与分析框架[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 于伟;消费者品牌知识形成及后向影响机制研究[D];山东大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 周晓琳;产品伤害危机背景下企业应对模式对企业—顾客间关系质量的影响[D];上海交通大学;2011年
2 刘艳;基于顾客忠诚的酒店营销对策研究[D];天津科技大学;2009年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈瑜妍;;从战略管理角度看客户关系管理的实施[J];安徽农业科学;2007年22期
2 邹德强;赵平;李飞;;顾客满意与忠诚的非线性关系研究:展望理论的解释[J];北京工商大学学报(社会科学版);2007年05期
3 沈鹏熠;胡保玲;;零售商品牌资产影响因素及其作用机制的实证研究[J];北京工商大学学报(社会科学版);2011年02期
4 彭道海;;体育彩票业关系营销中顾客关系的层次及顾客价值的测度[J];北京体育大学学报;2012年05期
5 李政;王德宠;;Web2.0时代中国网络消费者满意度影响因素实证研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2008年02期
6 陈姣;董瑾;;中美消费者对服务补救承诺反应的差异性分析[J];北京理工大学学报(社会科学版);2009年05期
7 张圣亮;张文光;;服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2009年06期
8 陈雪阳;刘建新;;顾客关系的形成机理与管理策略[J];商业研究;2008年04期
9 刘思强;瞿姣;;渠道冲突与制造商的品牌维护[J];商业研究;2010年07期
10 陈雪阳;;国外顾客关系品质研究及其借鉴[J];商业研究;2010年07期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李谋监;卜英平;;步道健行者场所依恋之研究:转换成本之观点[A];2011年中国农业系统工程学术年会论文集;海峡两岸农业学术研讨会论文集;长沙市第五届自然科学学术年会农学研讨会论文集[C];2011年
2 刘力;刁宗广;;关系利益对饭店顾客感知价值、顾客满意和忠诚的影响研究[A];2011《旅游学刊》中国旅游研究年会会议论文集[C];2011年
3 张均涛;张丽娟;葛松林;;基于行为的顾客资产构成与测量[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 耿黎辉;周庭锐;;产品消费中ALE、BALE与购后行为关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 李恩;吕巍;周颖;;客户保留管理范式研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 陶鹏德;王永贵;;服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
7 王永贵;;品牌资产与顾客关系管理绩效——基于中国消费者视角的公司声誉的双重角色剖析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
8 郭贤达;陈荣;谢毅;;如何在服务失败后仍然得到顾客的拥护?——感知公平、顾客满意、顾客承诺对行为意向的影响[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 江晓东;刘晶;;服务承诺和品牌声誉对消费者购前评价的影响研究[A];上海市社会科学界第五届学术年会文集(2007年度)(经济·管理学科卷)[C];2007年
10 陈国华;王成强;;基于关系质量的质量竞争力评价实证研究[A];江苏省现场统计研究会第11次学术年会论文集[C];2008年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
2 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
3 周中允;理解社会型虚拟世界中用户的持续参与:在“第二人生”中的探索研究和实证研究[D];中国科学技术大学;2010年
4 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年
5 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
6 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
7 高永鸿;互动行销工具对房地产仲介业经营绩效研究[D];昆明理工大学;2010年
8 韦铁;多主体参与的服务创新模式管理研究[D];电子科技大学;2010年
9 林锡动;环境导向与建筑开发规划管理之研究[D];昆明理工大学;2009年
10 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 易美玲;不同服务环境下顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究[D];华中农业大学;2010年
2 彭馨;苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 胡倩;伊泰公司关系营销策略研究[D];湘潭大学;2010年
4 薛庞娟;顾客保留策略与企业绩效的关系研究[D];河南工业大学;2010年
5 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
6 李东;基于J2EE的客户关系管理信息系统的设计和实现[D];华东师范大学;2010年
7 连芳芳;服装导购员特质对关系质量的影响研究[D];北京服装学院;2010年
8 周吕东;企业网上银行客户忠诚的影响因素研究[D];浙江大学;2010年
9 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
10 王新春;BtoB情景下企业的关系学习行为研究[D];华东理工大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 周秀玲,侯风萍;顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨[J];北京机械工业学院学报;2004年04期
2 张为栋;略论品牌的情感定位与顾客忠诚度的维系[J];商业研究;2004年04期
3 于春玲,王海忠,赵平;品牌权益理论及其实证研究评述[J];财经问题研究;2005年07期
4 钟雪飞;;经济型连锁酒店与顾客忠诚度营销[J];当代经济(下半月);2007年07期
5 赵延昇;徐韬;;关系收益对顾客保持的影响研究——承诺和信任的中间媒介效应[J];大连理工大学学报(社会科学版);2009年04期
6 袁继荣;饭店业如何管理顾客忠诚?[J];饭店现代化;2003年02期
7 李东进;消费者搜寻信息努力的影响因素及其成果与满意的实证研究[J];管理世界;2002年11期
8 王晓玉;晁钢令;吴纪元;;产品伤害危机及其处理过程对消费者考虑集的影响[J];管理世界;2006年05期
9 范秀成;杜建刚;;服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J];管理世界;2006年06期
10 Eugene W.Anderson ,Claes Fornell ,Donald R.Lehmann ,刘金兰,康键;顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现[J];管理学报;2005年01期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 蒋廉雄;卢泰宏;;品牌形象:顾客价值-满意-忠诚关系结构中的新变量[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 金玉芳;消费者品牌信任研究[D];大连理工大学;2005年
2 方正;可辩解型产品伤害危机对顾客购买意愿的影响研究[D];四川大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 王松;驱动因素对顾客忠诚度的作用机制研究[D];电子科技大学;2007年
2 徐文苑;中国酒店业核心竞争力研究[D];天津大学;2006年
3 苏如华;服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究[D];浙江工商大学;2007年
4 马学召;基于客户视角的酒店CRM效用评价研究[D];暨南大学;2007年
5 周萍;酒店顾客忠诚计划研究[D];四川大学;2007年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 陆艳梅;;产品伤害危机处理方式对消费者品牌态度影响[J];社会心理科学;2012年03期
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 李静;品牌认知对消费者感知质量影响的研究[D];北京邮电大学;2011年
2 丛阳;大型供电企业绩效结构及其影响机理研究[D];武汉大学;2011年
3 王桂萍;企业声誉对顾客关系的影响机制研究[D];山东大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前2条
1 罗文军;ZMET技术及其在智能手机消费者心智模式中的应用[D];西南交通大学;2011年
2 檀国婷;原产地形象对品牌知识的影响研究[D];吉林大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 杨龙,王永贵;顾客价值及其驱动因素剖析[J];管理世界;2002年06期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王永贵;韩顺平;邢金刚;于斌;;基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析[J];管理科学学报;2005年06期
2 王永贵;;顾客关系活动、关系质量与顾客资产的关系研究——基于顾客视角的实证剖析[J];经济管理;2005年24期
3 王耀光;;顾客关系需求与顾客保持策略研究[J];学术交流;2011年05期
4 张广玲;武华丽;;关系价值、关系质量与顾客保留的关系研究[J];武汉理工大学学报(社会科学版);2007年06期
5 杨水利;郑建志;李韬奋;;动态能力关系质量与合作绩效实证研究[J];经济管理;2008年Z1期
6 谢凤玲;刘召爽;黄梯云;;供应商关系管理中关系质量的关系承诺模型[J];系统管理学报;2011年04期
7 曾文标;姜彩芬;;提高顾客关系质量 做好企业关系营销[J];江苏商论;2006年08期
8 李文忠;周璐;;关系管理对关系质量和顾客忠诚的影响研究[J];企业经济;2009年01期
9 蒲国利;苏秦;庞顺可;;组织公民行为与服务质量和关系质量关系研究[J];工业工程与管理;2010年05期
10 崔海云;杨静;;电子商务环境下的顾客关系管理[J];现代企业;2005年12期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王永贵;张炜;;关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
2 陶鹏德;王永贵;;服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 陈国华;王成强;;基于关系质量的质量竞争力评价实证研究[A];江苏省现场统计研究会第11次学术年会论文集[C];2008年
4 曹忠鹏;周庭锐;赵晓煜;;忠诚驱动因素对顾客类型的logistic回归分析[A];第六届(2011)中国管理学年会论文摘要集[C];2011年
5 谢礼珊;黎耀奇;许东姣;;顾客感知的服务公平性、消费情感与关系质量的关系研究——基于移动营业厅顾客的实证研究[A];第五届(2010)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2010年
6 王永贵;;品牌资产与顾客关系管理绩效——基于中国消费者视角的公司声誉的双重角色剖析[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
7 颜艳春;林志昌;杨德宏;朱舫;周勇;陈念慈;于树中;高京生;;IT如何支持企业战略发展[A];第六届中国零售业信息化峰会文集[C];2009年
8 金盛华;刘蓓;;企业领导与员工关系作用及其“感知领导支持”机制研究(摘要)[A];中国社会心理学会2006年学术研讨会论文集[C];2006年
9 余东文;;实现集团转型 整合核心业务[A];2005年度中国总会计师论文选[C];2006年
10 黎小林;钟育赣;;顾客终身价值的定量研究及其困境[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 吴智勇;如何有效留住顾客[N];计算机世界;2001年
2 罗碧;企业成功的关键[N];经济参考报;2000年
3 罗碧;出色的顾客关系才是成功关键[N];湖南经济报;2000年
4 本报记者 刘霞;卓越的目的地[N];中国质量报;2007年
5 邹凤岭;质量管理六大理念创新[N];中国质量报;2005年
6 本报记者 王浩;商机无限的数字化营销[N];中国工商报;2011年
7 赵正;让品牌与你的顾客发生“情感关系”[N];中国经营报;2004年
8 刘霞;从优秀迈向卓越[N];中国质量报;2008年
9 甘楚刚;优化设计流程 突破管理瓶颈[N];中国质量报;2008年
10 仲继银;合作关系管理[N];中华工商时报;2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杨雪莲;工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D];山东大学;2012年
2 王建军;人情关系质量在关系营销中的作用研究[D];大连理工大学;2012年
3 许劲;项目关系质量对项目绩效的影响[D];重庆大学;2010年
4 谭荔丹;顾客—企业视角下的价值管理研究[D];中国矿业大学(北京);2011年
5 蒋婷;体验视角下顾客间互动对再惠顾意愿的影响研究[D];山东大学;2012年
6 胡雄斌;高端服务企业顾客知识接口管理研究[D];武汉理工大学;2011年
7 曾月明;政企关系质量对企业财务报告和政府会计监管的影响研究[D];东华大学;2011年
8 张世琪;文化距离、顾客感知冲突与服务绩效的关系研究[D];浙江大学;2012年
9 王心美;现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究[D];中南大学;2004年
10 周亚庆;基于能力的顾客关系管理研究[D];浙江大学;2002年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈涛;企业声誉对关系质量的影响[D];吉林大学;2010年
2 付豫蓉;网络媒体顾客关系管理研究[D];郑州大学;2011年
3 雷雨;关系质量理论下的劳动关系质量实证研究[D];西南财经大学;2010年
4 连芳芳;服装导购员特质对关系质量的影响研究[D];北京服装学院;2010年
5 邓黎黎;消费者介入对关系质量影响研究[D];安徽大学;2011年
6 金继锋;顾客感知风险对关系质量影响研究[D];安徽大学;2011年
7 张宏伟;一汽大众公司顾客关系管理策略研究[D];吉林大学;2010年
8 周晓琳;产品伤害危机背景下企业应对模式对企业—顾客间关系质量的影响[D];上海交通大学;2011年
9 秦鹏;服务行业关系质量对顾客感知风险的影响研究[D];山东大学;2011年
10 赵菊香;基于感知转回价值的流失顾客赢回策略研究[D];东北财经大学;2011年
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