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《中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集》2006年
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顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响

高充彦  贾建民  
【摘要】:在以顾客为中心的时代,企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低。而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布。本文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响,结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”,即当服务质量总体水平处于满意的状态下,管理者追求的是保持和稳定,展现出对不确定性的厌恶;而当服务质量总体水平处于不满意的状态时,管理者力图的是改变和进步,展现出对不确定性的偏爱,而且,顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大。这些现象在两项实证研究中获得了中高层管理人员的确认。本文进一步建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型。
【作者单位】:对外经济贸易大学 西南交通大学经济管理学院
【分类号】:F274;F224

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