收藏本站
《决策与管理研究(2007-2008)——山东省软科学计划优秀成果汇编(第七册·下)》2009年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

商业银行顾客满意度测评指标的构建及实证研究

李秀荣  张洪意  毕秋丽  陈爱中  杨芳  梁承磊  贾璇  王良杰  
【摘要】:随着中国银行业对外开放程度的提高,在顾客满意管理理念日渐深入人心的背景下,如何衡量"顾客满意度"开始受到商业银行及其监管部门的关注。开展商业银行顾客满意度测评指标体系的研究无论对学术界还是政府、企业都具有重要作用。该研究在梳理有代表性的顾客满意度指数模型的基础上,综合了美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)和中国顾客满意度指数模型(CCSI)的合理之处,提出了商业银行顾客满意度指数模型;以此模型为基础,本研究构建了商业银行顾客满意度测评指标体系,并运用问卷调查、层次分析、统计检验等一系列实证研究方法确定了商业银行顾客满意度测评指标体系中各项指标的权重值;经实例检验,结果显示该指标体系能够科学、有效地测量商业银行的顾客满意度情况,是商业银行和金融监管部门从事服务管理和行政监控的有效手段。本研究还对商业银行及金融监管部门如何使用顾客满意度测评指标体系提出了对策和建议。本研究的创新之处在于,把顾客满意度测评模型引入商业银行业,建立了评价商业银行顾客满意度的指标体系。
【作者单位】:山东财政学院
【基金】:山东省软科学研究计划项目(2007RKA105)
【分类号】:F832.2;F274;F224

手机知网App
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 田小华;;基于AHP的商业银行顾客满意度评价指标体系的构建[J];消费导刊;2007年09期
2 蒲世兰;常俊;;轮胎行业顾客满意度研究[J];轮胎工业;2007年11期
3 刘凤军;梅宁;;基于银企关系的商业银行顾客保留问题研究[J];中国软科学;2009年03期
4 王学文;郑校飞;曹东东;;基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价[J];河北工程大学学报(社会科学版);2010年03期
5 叶岑;;基于客户关系管理的工程项目管理企业发展研究[J];建筑经济;2007年03期
6 高顺成;;银行服务顾客满意度的模糊综合评判[J];河南工程学院学报(社会科学版);2009年01期
7 郑艺妮;周再清;;层次分析法在我国商业银行顾客满意度中的应用研究[J];金融经济;2007年22期
8 高林庆;杜凯华;郭海玲;;基于熵权的旅行社顾客满意度评价方法[J];中国商贸;2011年02期
9 宋庆龙;;商场顾客满意度的模糊评价[J];商场现代化;2006年28期
10 吴晓明,沈邦兴;顾客满意度的模糊综合评价方法[J];计量与测试技术;2003年03期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李秀荣;张洪意;毕秋丽;陈爱中;杨芳;梁承磊;贾璇;王良杰;;商业银行顾客满意度测评指标的构建及实证研究[A];决策与管理研究(2007-2008)——山东省软科学计划优秀成果汇编(第七册·下)[C];2009年
2 张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;数字游戏顾客满意度测评模型研究[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年
3 崔艳武;苏秦;党继祥;;国内认证服务业顾客满意度研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
4 苗敬毅;;顾客满意度的Bayes估计[A];2005—2006山西省统计科研成果汇编[C];2006年
5 李三红;;谈顾客满意度调查的样本量确认[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
6 高峰;;时间序列分析在顾客满意度中的应用研究[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
7 仉志余;李建平;;顾客满意度的定量分析与应用[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年
8 刘满凤;;顾客满意度评价的灰色DEA模型[A];2006年灰色系统理论及其应用学术会议论文集[C];2006年
9 陈笑盈;朱百军;宋亦平;;转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
10 程龙生;封蕴珊;;科技数据库网站的顾客满意度测评模型研究[A];江苏省现场统计研究会第十次学术年会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 河南工业大学管理学院 宋庆波;基于顾客满意的企业供应链创新设计(下)[N];现代物流报;2006年
2 桑雪骐;电脑送修服务:顾客满意度不足70分[N];中国消费者报;2007年
3 皇甫启宇;认证机构提高顾客满意度途径初探[N];中国国门时报;2007年
4 李萍;房价下跌隐藏四大风险[N];经理日报;2005年
5 张媛媛;“先封顶、再个贷”考验政策执行力[N];中国房地产报;2006年
6 ;提高首付:从传言中窥趋势[N];中国房地产报;2007年
7 本报记者  张炜;公积金与银行房贷“厮杀”?[N];中国经济时报;2006年
8 何慧;推高房价,银行难辞其咎[N];上海金融报;2007年
9 汪涌;商行收账户管理费不合理[N];西部时报;2007年
10 石朝格俞靓;市场期待房贷新政细化[N];中国证券报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 胡静;商业银行顾客满意度研究[D];天津大学;2007年
2 刘宏伟;基于模糊综合评价的管理咨询企业顾客满意度研究[D];天津大学;2009年
3 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年
4 张晓振;主题乐园顾客满意度的理论与实证研究[D];西南交通大学;2011年
5 李海英;平台式网购顾客满意度实证研究[D];西南交通大学;2011年
6 马莹;房地产住宅市场营销与顾客满意度研究[D];天津大学;2012年
7 魏世杰;业务分散、空间分散与商业银行绩效[D];南开大学;2010年
8 赖玟錡;台湾电视媒体购物通路产业策略面与服务面分析[D];昆明理工大学;2009年
9 庄素珍;强化理论、双因子理论和三因素模式对顾客满意影响之研究[D];暨南大学;2009年
10 薛峰;我国商业银行产业组织结构与产业竞争力研究[D];西南财经大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年
2 黄秦波;住宅小区物业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2003年
3 曹柏松;物业管理顾客满意度评价体系的研究[D];北京林业大学;2005年
4 宁萍;住宅商品房开发中的顾客满意研究[D];广东工业大学;2006年
5 尹丽;数量分析方法在住宅小区物业管理顾客满意度研究中的应用[D];吉林大学;2004年
6 鲍大卫;健身场所服务质量对顾客满意度与顾客忠诚度影响的研究[D];南京大学;2011年
7 赵纲;住宅小区牧业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2004年
8 孙本年;银行排队模型及其在提高银行服务质量中的应用[D];合肥工业大学;2007年
9 胡锐;新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系设计[D];西安理工大学;2002年
10 史锋苹;顾客满意度模型研究[D];暨南大学;2005年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026