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《经济发展与管理创新--全国经济管理院校工业技术学研究会第十届学术年会论文集》 2010年
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饭店顾客服务质量感知控制研究

赵立民  黄菡  吴华群  
【摘要】:饭店顾客的服务质量感知取决于顾客期望的服务质量与实际体验的服务质量的差异。文章在对影响饭店顾客服务质量感知的各种因素分析的基础上,指出饭店应当通过降低顾客的预期、内部营销、服务修复、顾客参与及"关键时刻"设计等有效措施来调控饭店顾客的服务感知质量,满足顾客需要,提高顾客的满意度和忠诚度。

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