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《2012中国信息经济学会第四届博士生论坛论文集》2012年
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客户关系网络波及效应研究——基于保险行业数据挖掘案例

王洪涛  
【摘要】:传统的客户关系管理理论和信息经济学理论往往只关注于企业与客户之间的关系,本文对此进行了研究突破,基于保险行业数据挖掘的例证,深入研究了客户关系网络及其网络波及效应。客户之间存在直接或间接的相互影响,客户之间的复杂联系构成了客户关系网络;客户的态度和行为对客户关系网络中的其他客户产生的企业品牌印象的影响,或购买企业产品和服务的决策的影响,就是客户关系网络波及效应;客户关系网络波及效应的载体是口碑;网络波及效应的存在使客户关系网络具有重大研究价值和实践价值。案例研究的成果还表明,对客户关系网络波及效应的研究,可以对商业实践起到重大的"知识提升"作用。
【作者单位】:阳光保险集团客户关系管理部
【分类号】:F840;F274;F224

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