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《中国土木工程学会城市燃气分会输配专业委员会2005年会议论文集》 2005年
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西安市天然气总公司的客户关系管理

于鸿潮  
【摘要】:燃气供应是一个具有自然垄断性的行业,近年来随着国家对垄断性行业政策的改变,替代品的激烈竞争,以及大多数燃气企业作为国有企业的一些固有弊端,很多公司未来的发展面临严峻的挑战。改善服务水平和提高运营效率是燃气供应企业可持续发展所要解决的两大核心问题。本文从燃气供应企业所处的内外环境和客户服务工作中存在的实际问题出发,确定了影响燃气企业可持续发展的关键问题。确立了通过实施信息技术支持下的客户关系管理,树立以用户为中心的经营理念、全面改善服务水平、优化和重建业务流程是燃气公司走向可持续发展的必由之路。随后根据燃气公司的实际情况和所处行业的特点提出实施客户关系管理的主要目的和任务,同时明确了实施CRM的主要对策。通过对呼叫中心在企业管理中的应用的分析,提出了作为燃气公司CRM 主要载体的呼叫中心所应具有的功能和作用。本文还探讨了燃气公司客户信息深入挖掘的方法,数据挖掘在燃气公司客户数据挖掘中的应用。

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