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关系利益对饭店顾客感知价值、顾客满意和忠诚的影响研究

刘力  刁宗广  
【摘要】:以往对于关系利益的研究大多是从企业视角出发,关注企业建立或中止与顾客关系所发生的成本和收益。文章从顾客角度出发,通过引入感知价值这一中介变量,使用结构方程模型检验了关系利益对饭店顾客满意和顾客忠诚的影响,主要结论如下:(1)关系利益中的信任利益对顾客感知价值和顾客忠诚有显著的直接影响,对顾客满意的直接影响虽然不显著,但通过顾客感知价值对其产生显著的间接影响;(2)社会利益对顾客感知价值有显著的影响,并通过它对顾客满意产生显著的间接影响;(3)特殊待遇利益对顾客满意有显著的影响,并通过它对顾客忠诚产生显著的间接影响;(4)感知价值直接影响到顾客满意,对顾客忠诚的直接影响虽然不显著,但通过顾客满意对其产生显著的间接影响;(5)在关系利益的3个维度中,信任利益要比社会利益和特殊待遇利益相对重要。

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