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《中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集》2009年
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零售业服务质量量表研究

王淑翠  
【摘要】:零售业是服务业,其供应物是有关商品和服务的混合物,因此零售业服务质量的管理既有服务业的共性又有其特殊性。本文重点评述了零售业服务质量测量的两个主要方法:SERVQUAL和RSQS,对各种测量工具的适用状况进行了总结。同时概括了国内零售业服务质量的测量研究工作,对未来研究方向进行了展望。
【作者单位】:杭州师范大学医药卫生管理学院
【分类号】:F717

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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前6条
1 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期
2 范秀成,张彤宇;顾客参与对服务企业绩效的影响[J];当代财经;2004年08期
3 钱丽萍,刘益,程超;连锁超市服务质量感知模型研究[J];当代经济科学;2005年03期
4 范秀成;服务质量管理:交互过程与交互质量[J];南开管理评论;1999年01期
5 苏秦;李钊;徐翼;;基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究[J];南开管理评论;2007年01期
6 赵辉;;零售业服务质量评价实证研究[J];企业经济;2007年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杜金涛;滕飞;;商业银行服务质量测评模型研究[J];白城师范学院学报;2008年06期
2 孙捷;;酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议[J];北方经济;2011年06期
3 艾小淞;孙红;孙西国;;SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年04期
4 崔艳武;苏秦;党继祥;;中国认证服务业B2B顾客满意影响机理分析[J];商业研究;2011年07期
5 李志雄;何昊;;顾客间交互质量管理与控制[J];财会通讯(学术版);2007年03期
6 乔均;张英;;大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J];中国零售研究;2009年02期
7 李飞;王高;徐茵;;中国零售营销应该组合什么要素——一项基于11317个样本顾客满意视角的探索性研究[J];中国零售研究;2011年01期
8 张静;;零售业顾客体验对顾客忠诚的影响路径研究[J];西部论坛;2011年01期
9 薄湘平,韩买红;试论旅游服务接触质量[J];科技和产业;2005年06期
10 杨俊,郭伶俐;服务运作管理的障碍与对策分析[J];河南财政税务高等专科学校学报;2002年01期
中国重要会议论文全文数据库 前9条
1 李先国;肖文戈;;连锁药业服务质量、关系质量和重购意向的关系研究——基于生活型态的调节作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
2 赵立民;黄菡;吴华群;;饭店顾客服务质量感知控制研究[A];经济发展与管理创新--全国经济管理院校工业技术学研究会第十届学术年会论文集[C];2010年
3 骆守俭;姚耀;;服务属性对顾客满意感影响程度的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 崔维军;顾春霞;;不同群体公众气象服务满意度差异分析[A];第28届中国气象学会年会——S10公共气象服务政策体制机制和学科建设[C];2011年
5 毕振力;;品牌关系作用机制:制造业与服务业的差异——基于移动通信消费领域的实证研究[A];第六届(2011)中国管理学年会——管理科学与工程分会场论文集[C];2011年
6 金升龙;;宏观质量水平评价方法—质量指数的研究[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
7 崔艳武;苏秦;党继祥;;国内认证服务业顾客满意度研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
8 崔立新;徐进;郭镇华;;顾客感知服务质量的SERVQUAL评价方法[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年
9 刘彪;李东;;基于员工协同创新视角的信息系统服务价值研究[A];第十四届中国管理科学学术年会论文集(下册)[C];2012年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
2 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年
3 陈永愉;潜意识、情绪劳动与服务质量关系的研究[D];南开大学;2010年
4 曾月明;政企关系质量对企业财务报告和政府会计监管的影响研究[D];东华大学;2011年
5 侯旻;百货店人员服务、消费情感与消费者惠顾意向关系研究[D];吉林大学;2011年
6 张玥;网络口碑传播效应研究[D];南京大学;2011年
7 卢俊义;供应商与顾客共同创造顾客价值的机理研究[D];南京大学;2011年
8 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年
9 许丽君;旅行社服务质量评价与集成化发展研究[D];南京航空航天大学;2008年
10 许良;组织学习、物流能力与连锁物流服务质量关系研究[D];大连理工大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张蕊;汽车业销售人员服务质量与销售绩效关系研究[D];长春理工大学;2010年
2 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
3 王少群;患者参与、医患心理契约违背与患者信任的关系研究[D];浙江师范大学;2010年
4 吕晓丽;我国民航企业客舱服务流程管理研究[D];中国海洋大学;2010年
5 牟博;邮政服务质量影响因素研究[D];兰州大学;2010年
6 王彦林;移动通信行业顾客感知服务质量测评体系研究[D];南京财经大学;2010年
7 褚庆鑫;个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究[D];南京财经大学;2010年
8 章楹;基于服务质量感知的参展商忠诚行为研究[D];北京第二外国语学院;2010年
9 黄薷丹;温泉度假村服务质量评价体系构建与实证研究[D];江南大学;2010年
10 李婧;基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 钱丽萍,刘益,程超;连锁超市服务质量感知模型研究[J];当代经济科学;2005年03期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前5条
1 李辉;张爽;;全面质量管理的电子服务质量评价体系[J];西安交通大学学报(社会科学版);2008年02期
2 王健;;中国零售业服务质量研究对比分析:2005─2010[J];企业活力;2011年08期
3 戚牧;;SERVQUAL模型对C2C电子商务服务质量评价的实证研究[J];中国商贸;2011年03期
4 全冬梅;网上超市服务质量测量尺度[J];中国流通经济;2004年12期
5 张巍,张金成;顾客感知服务设计质量及其评价体系研究[J];生产力研究;2004年12期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李婧;基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2010年
2 崔宗麟;网上第三方支付的服务质量评估研究[D];对外经济贸易大学;2007年
3 陈阳;电子商务环境下民营快递服务质量评价研究[D];安徽理工大学;2013年
4 徐青青;连锁超市服务质量测评研究[D];宁波大学;2011年
5 陈逵;商家对第三方电商平台服务质量感知的研究[D];华东理工大学;2014年
6 唐淑芬;企业会议服务质量评估研究[D];华东师范大学;2012年
7 崔馨丹;淘宝商城网络店铺电子服务质量评价模型研究[D];杭州电子科技大学;2012年
8 许展晶;基于顾客满意及行为意向的旅游景区网站服务质量研究[D];浙江大学;2012年
9 刘鑫鑫;中国—东盟博览会顾客满意度研究[D];广西大学;2012年
10 王真;B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究[D];成都理工大学;2013年
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